La méthode de résolution de problème des « 5 pourquoi » est une technique que l’on qualifie d’analyse de la cause racine. Je l’utilise régulièrement voire quotidiennement pour identifier les causes profondes d’un problème spécifique. Cette méthode est simple, mais très efficace pour résoudre les problèmes en allant au-delà des symptômes.
En trouvant pourquoi il y a un problème… on trouve la solution !
La méthode de résolution de problème des 5 pourquoi implique de poser la question « Pourquoi ? » plusieurs fois pour découvrir la cause racine d’un problème. En posant cette question cinq fois de suite, on peut souvent arriver à la cause profonde du problème. Bien souvent je m’arrête à 3 ou 4 et cela permet de déjà dégager la cause racine.
Un exemple de la méthode des 5 pourquoi
Voici un exemple :
Problème : Un client s’est plaint d’une livraison en retard et est très mécontent. Je suis au SAV ou service qualité et je me pose les questions suivantes :
- Pourquoi la livraison était-elle en retard ?
- Parce que le camion de livraison est arrivé en retard au dépôt.
- Pourquoi le camion de livraison est-il arrivé en retard au dépôt ?
- Parce qu’il y avait un embouteillage à l’entrée de l’usine.
- Pourquoi y avait-il un embouteillage ?
- Parce que les contrôles d’accès sont faits manuellement (contrôle d’identité).
- Pourquoi ces contrôles sont-ils manuels ?
- Parce que la société ne possède pas de badges RFID ou de logiciels d’identification de plaques d’immatriculation.
- Pourquoi ces technologies ne sont-elles pas implémentées ?
- Parce que cela coûte trop cher.
Dans cet exemple, la cause racine du problème est le coût d’une solution technique. Peut être que le manager, les services financiers et le patron doivent réfléchir à la balance coût/temps perdu par rapport à la mise en place de cette solution informatisée.
J’utilise la méthode des 5 pourquoi dans de nombreux domaines, y compris dans la production, la qualité, la sécurité, les ressources humaines, les finances, etc. Elle peut aider les équipes à identifier les causes profondes des problèmes et à prendre des mesures préventives et objectifs clairs pour éviter que le même problème ne se reproduise à l’avenir.
